Otomatik Hasta İletişim Tercihleri ve Onay Yönetimi
İletişim Uyumluluk Manzarası
Sağlık kuruluşları hastalarla birden fazla kanal aracılığıyla iletişim kurar: telefon görüşmeleri, kısa mesajlar, e-postalar, hasta portal mesajları, kağıt posta ve otomatik sesli aramalar. Her kanalın kendi düzenlemeleri vardır. Telefon Tüketici Koruma Yasası (TCPA) otomatik aramaları ve kısa mesajları kısıtlar. CAN-SPAM ticari e-postayı yönetir. HIPAA, güvenli olmayan kanallar aracılığıyla iletilebilecek içeriği kısıtlar. Eyalet yasaları yargı bölgesine göre değişen ek gereklilikler ekler.
Hasta tercihleri başka bir katman ekler. Bazı hastalar randevu hatırlatmaları için kısa mesaj ancak klinik sonuçlar için telefon görüşmesi tercih eder. Bazıları e-posta iletişimi ister. Diğerleri her şeyi hasta portalı aracılığıyla ister. Bu tercihlere saygı duymak yalnızca iyi hasta deneyimi değildir. İletişim tercihlerini ve vazgeçme isteklerini onurlandırmamak, ihlallerin mesaj başına 500 ila 1.500 dolara mal olabileceği TCPA başta olmak üzere düzenleyici cezalarla sonuçlanabilir.
Merkezileştirilmiş Tercih Yönetimi
Yapay zeka iletişim yönetim sistemleri, her iletişim türü (randevu hatırlatmaları, fatura beyanları, klinik sonuçlar, geri çağırma bildirimleri, pazarlama mesajları) için tercih edilen iletişim kanalını kaydeden her hasta için merkezileştirilmiş bir tercih profili tutar. Tercihler kayıt sırasında yakalanır ve hasta portalı aracılığıyla, telefonla veya sonraki herhangi bir ziyarette güncellenebilir.
Sistem bu tercihleri tüm iletişim başlatma noktalarında uygular. Programlama sistemi bir randevu hatırlatması gönderdiğinde, hasta tercihini kontrol eder ve hatırlatmayı doğru kanal aracılığıyla yönlendirir. Faturalama departmanı bir beyan gönderdiğinde, tercih edilen faturalama iletişim yöntemini kullanır. Klinik ekip test sonuçlarını paylaştığında, tercih edilen klinik iletişim yöntemini kullanırlar.
Onay Takibi
Farklı iletişim türleri farklı onay seviyeleri gerektirir. Hastanın mevcut bakımıyla ilgili randevu hatırlatmaları, HIPAA'nın sağlık operasyonları istisnası ve TCPA'nın tedavi ilişkisi istisnası kapsamında olabilir. Pazarlama mesajları (yeni hizmetleri, sağlık taramalarını tanıtma) tipik olarak açık katılım onayı gerektirir. Kısa mesajlar genellikle TCPA kuralları altında yazılı onay gerektirir.
Yapay zeka sistemleri her hasta için her iletişim türü ve her kanal için onay durumunu izler. Herhangi bir iletişim gönderilmeden önce, sistem gerekli onayın dosyada olduğunu ve hastanın vazgeçmediğini doğrular. Onay eksik olduğunda, sistem ya iletişimi engeller ya da onay gerekmediği alternatif bir kanal aracılığıyla yönlendirir.
Vazgeçme Yönetimi
Bir hasta bir iletişim kanalından vazgeçtiğinde (kısa mesaja DUR yanıtı verir, e-postada abonelikten çık tıklar), sistem vazgeçmeyi derhal işler ve bu iletişim türü için o kanal aracılığıyla daha fazla iletişimi engeller. Vazgeçme hasta tercih profilinde kaydedilir ve hasta iletişimleri üreten tüm sistemlerde uygulanır.
Sistem ayrıca kısmi vazgeçmeleri de doğru şekilde işler. Pazarlama kısa mesajlarından vazgeçen bir hasta, yine de randevu hatırlatma kısa mesajları almalıdır (bunlara onay verdiklerini varsayarak). E-posta fatura beyanlarından vazgeçen bir hasta, tercihleri buysa yine de e-posta klinik iletişimleri almalıdır. Vazgeçme yönetiminin granülerliği, temel klinik iletişimi kesmeden hasta tercihlerinin saygı görmesini sağlar.
HIPAA İletişim Güvenlikleri
HIPAA, güvenli olmayan kanallar aracılığıyla iletilebilecek içeriği kısıtlar. Ayrıntılı klinik bilgi içeren bir kısa mesaj veya e-posta, şifrelenmemişse HIPAA'yı ihlal edebilir. Yapay zeka sistemleri, kanal tarafından içerik kısıtlamalarını uygular, güvenli olmayan kanallar aracılığıyla iletişimlerin yalnızca genel bilgileri (bir test sonucunuz var, görüntülemek için lütfen portala giriş yapın) içermesini sağlarken, ayrıntılı klinik bilgi güvenli kanallar aracılığıyla iletilir.
Sistem ayrıca hastanın bilgilerinin nasıl iletildiği konusundaki isteklerini de onurlandırır. Bir hasta uygulamadan ayrıntılı sesli mesaj bırakılmamasını isterse, sistem o hastaya yapılan otomatik aramaların yalnızca genel bir geri arama mesajı kullanmasını sağlar. Bir hasta kendi ev adresine posta gönderilmemesini isterse, sistem kağıt iletişimleri alternatif bir adrese yönlendirir.
Denetim Geçmişi
Her hastaya gönderilen her iletişim, tarih, saat, kanal, içerik özeti, onay durumu ve teslim durumuyla kaydedilir. Bu denetim geçmişi TCPA ve HIPAA uyumluluğunu göstermek için esastır. Bir hasta kısa mesajlara onay vermediğini iddia ederse, sistem onay kaydını üretebilir. Bir düzenleyici sorgu, korumalı sağlık bilgilerinin güvenli olmayan bir kanal aracılığıyla iletilip iletilmediğini sorguluyorsa, sistem ne gönderildiğini ve hangi kanal aracılığıyla gönderildiğini gösteren iletişim günlüğünü üretebilir.
Büyük hasta popülasyonlarına birden fazla kanalda iletişimi yöneten sağlık kuruluşları için, otomatik tercih ve onay yönetimi, hasta memnuniyetini yönlendiren bireysel iletişim tercihlerine saygı gösterirken uyumluluğu sağlar. Daha fazlası için FirmAdapt.