IA pour les sinistres habitation : évaluation des dommages par photo vs inspection traditionnelle

Lorsqu'un propriétaire dépose une réclamation pour un sinistre, le processus traditionnel implique de planifier une inspection. Un expert se rend sur la propriété en voiture, parcourt le site, prend des mesures, documente les dommages et rédige une estimation. Pour un sinistre simple comme des dégâts causés par le vent sur un toit ou une fenêtre brisée, ce processus peut prendre des jours ou des semaines selon la disponibilité de l'expert. Après une tempête majeure, cela peut prendre des mois.

L'évaluation des dommages par photo alimentée par l'IA change cette équation. Au lieu d'attendre une inspection en personne, l'assuré prend des photos des dommages avec son téléphone et les télécharge via l'application de l'assureur. Un modèle d'IA analyse les images, identifie le type et l'étendue des dommages, et génère une estimation préliminaire en quelques minutes.

La technologie derrière tout cela est la vision par ordinateur, plus précisément des modèles d'apprentissage profond entraînés sur des millions d'images étiquetées de dommages immobiliers. Ces modèles peuvent distinguer les dommages esthétiques des dommages structurels, estimer la surface affectée à partir de photos, et associer les schémas de dommages aux coûts de réparation en utilisant des bases de données de tarification standardisées comme Xactimate.

Ce que l'évaluation par photo fait bien

Pour certains types de dommages, l'évaluation par photo est remarquablement efficace. Les dommages au toit causés par la grêle ou le vent en sont un excellent exemple. Les modèles peuvent identifier les bardeaux manquants, les tuiles fissurées et les marques d'impact avec une précision qui égale ou dépasse ce qu'un expert peut déterminer lors d'une inspection visuelle depuis le sol. Ils peuvent estimer le nombre de sections endommagées et générer une estimation de réparation ou de remplacement en conséquence.

Les dégâts des eaux à l'intérieur constituent un autre cas d'utilisation solide. Les photos de plafonds tachés, de planchers gondolés et de cloisons sèches endommagées fournissent suffisamment d'informations pour que le modèle génère un cahier des charges et une estimation des coûts de restauration. Le modèle peut identifier les matériaux affectés et les associer aux tarifs actuels pour le retrait, le séchage et le remplacement.

Les dommages extérieurs causés par des arbres tombés, un impact de véhicule ou du vandalisme fonctionnent également bien avec l'évaluation par photo. Les dommages sont visibles, les composants affectés peuvent être identifiés à partir d'images, et les coûts de réparation sont relativement standardisés.

L'avantage en termes de rapidité est considérable. Un sinistre qui nécessiterait cinq à dix jours ouvrables pour une inspection en personne peut être estimé dans l'heure suivant la soumission des photos. Pour l'assuré, cela signifie un paiement plus rapide. Pour l'assureur, cela signifie des frais de règlement de sinistres plus bas et une satisfaction client plus élevée.

Là où l'évaluation par photo montre ses limites

Les limitations sont réelles et importantes à comprendre. L'évaluation par photo fonctionne mieux lorsque les dommages sont visibles et que les composants affectés peuvent être identifiés à partir d'images bidimensionnelles. Elle peine face aux dommages cachés ou nécessitant une inspection physique pour être évalués.

Les dommages aux fondations en sont un bon exemple. Une fissure dans un mur de fondation peut sembler mineure sur une photo mais pourrait indiquer des problèmes structurels importants nécessitant une évaluation d'ingénierie. L'infiltration d'eau derrière les murs ne peut pas du tout être évaluée à partir de photos. Les dommages causés par la moisissure nécessitent des relevés d'humidité et des tests qu'aucune image ne peut fournir.

Les dommages causés par le feu présentent des défis similaires. La carbonisation visible sur les photos ne représente qu'une partie des dommages. Les dégâts de fumée sur les systèmes CVC, le câblage électrique et l'isolation nécessitent une inspection physique. L'intégrité structurelle des éléments de charpente affectés par le feu ne peut pas être évaluée visuellement.

Il y a aussi la question de l'étendue des réparations. Une photo peut montrer qu'une section de bardage doit être remplacée, mais l'œil exercé de l'expert pourrait remarquer que le solin derrière le bardage est également compromis, ou que les dommages s'étendent au-delà de ce qui est visible sur les images soumises.

L'approche hybride qui fonctionne

Les assureurs qui obtiennent les meilleurs résultats n'utilisent pas l'évaluation par photo comme un remplacement binaire des inspections. Ils l'utilisent comme un outil de triage et d'estimation qui détermine quels sinistres nécessitent une inspection physique et lesquels peuvent être résolus à distance.

Le flux de travail se présente ainsi. Chaque sinistre fait d'abord l'objet d'une évaluation par photo. Le modèle d'IA évalue les dommages et attribue un score de confiance à son estimation. Les sinistres pour lesquels le modèle a une confiance élevée et dont les dommages estimés sont inférieurs à un seuil, généralement de 10 000 à 15 000 $, sont réglés sans inspection. L'assuré obtient une résolution rapide.

Les sinistres pour lesquels le modèle a une confiance plus faible, ou dont les dommages estimés dépassent le seuil, sont signalés pour une inspection physique. Mais même dans ces cas, l'évaluation par photo apporte de la valeur. L'expert arrive sur la propriété avec une estimation préliminaire et un ensemble de zones spécifiques sur lesquelles se concentrer, plutôt que de partir de zéro.

Les sinistres pour lesquels le modèle détecte des indicateurs de dommages cachés, tels que des schémas de taches d'eau suggérant des fuites continues ou des schémas de fissures structurelles suggérant des problèmes de fondation, sont orientés vers des experts spécialisés ou des bureaux d'ingénierie, quel que soit le coût estimé.

Le problème de la qualité des données

L'efficacité de l'évaluation par photo dépend entièrement de la qualité des photos soumises. Une image floue prise à 6 mètres de distance fournit des informations très différentes d'une série de clichés nets, en gros plan, pris sous plusieurs angles. Les assureurs ont constaté que les photos soumises par les assurés varient considérablement en qualité.

La solution adoptée par la plupart des assureurs est la capture photo guidée. L'application guide l'assuré à travers une séquence spécifique de photos, avec des instructions comme « prenez une photo de toute la zone affectée à au moins 3 mètres de distance » suivie de « prenez un gros plan de la section la plus endommagée ». Certaines applications utilisent l'appareil photo du téléphone pour vérifier la qualité des photos en temps réel et demandent de reprendre la photo si l'image est trop floue ou mal éclairée.

Même avec la capture guidée, certains assurés soumettent des photos inadéquates. Le système doit gérer ces cas avec souplesse, soit en demandant des images supplémentaires, soit en orientant le sinistre vers un expert de bureau pour un examen manuel.

Ce que montrent les chiffres

Les assureurs utilisant l'évaluation par photo pour les sinistres habitation rapportent que 30 à 50 pour cent des sinistres peuvent être résolus sans inspection physique. Le délai moyen de traitement pour les sinistres évalués par photo passe de 15-20 jours à 3-5 jours. Les frais de règlement de sinistres diminuent de 20 à 35 pour cent sur les sinistres résolus à distance.

La satisfaction client est également plus élevée pour les sinistres évalués par photo, ce qui semble contre-intuitif au premier abord. On pourrait penser que les assurés veulent que quelqu'un se déplace pour examiner les dommages. Mais ce qu'ils veulent réellement, c'est un paiement rapide et équitable. Si l'évaluation par photo leur offre cela, ils sont satisfaits.

La technologie continue de s'améliorer à mesure que les modèles sont entraînés sur davantage de données. Chaque sinistre qui passe par l'évaluation par photo et qui est ensuite validé par une inspection fournit un retour d'information qui améliore la précision du modèle pour les sinistres futurs.

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