A entrega de última milha é o segmento mais caro e mais visível da cadeia de suprimentos. É onde o cliente realmente interage com sua operação logística, e a experiência durante essa interação molda a percepção que ele tem da sua marca. A diferença entre uma entrega que respeita a janela preferida do cliente, usa o código do portão e deixa o pacote no local preferido, e uma que chega em horário aleatório e deixa o pacote na chuva, é a diferença entre retenção e reclamações.
A IA torna a entrega personalizada prática em escala ao aprender e aplicar as preferências individuais de cada cliente.
Aprendizado de Preferências
O aprendizado de preferências por IA captura as preferências de entrega do cliente a partir de múltiplas fontes: preferências explícitas declaradas no momento do pedido, instruções de entrega fornecidas em pedidos anteriores, feedback de entregas passadas (bem-sucedidas e malsucedidas), padrões de tentativas de entrega (quando o cliente costuma estar em casa) e preferências de comunicação (ligar antes, notificação por SMS, e-mail).
Com o tempo, o sistema constrói um perfil de preferências para cada endereço de entrega. Esse perfil orienta as decisões de roteirização, programação e execução de entrega para entregas futuras nesse endereço.
Otimização de Janelas de Horário
Os clientes se importam com o horário em que a entrega chega. A IA aprende quais janelas de horário têm a maior taxa de sucesso de entrega para cada endereço. Um endereço que apresenta consistentemente tentativas malsucedidas pela manhã, mas entregas bem-sucedidas à noite, deve ser programado para a tarde ou início da noite. O planejamento de rotas com IA incorpora essas preferências de horário como restrições, posicionando cada parada no horário com maior probabilidade de resultar em entrega bem-sucedida na primeira tentativa.
As taxas de sucesso na primeira tentativa afetam diretamente o custo da entrega. Cada tentativa malsucedida exige uma reentrega, o que praticamente dobra o custo de atender aquele cliente. A programação por preferência feita pela IA reduz tentativas iniciais malsucedidas e os custos de reentrega associados.
Instruções de Acesso e de Colocação
A IA armazena e disponibiliza instruções específicas de entrega: códigos de portão, instruções de acesso, locais seguros para deixar o pacote e observações de manuseio especial. Essas instruções são apresentadas ao motorista no momento da entrega, para que ele tenha as informações necessárias para concluir a entrega com sucesso, sem precisar ligar para o cliente em busca de orientações ou fazer suposições sobre onde deixar a encomenda.
Preferências de Comunicação
Alguns clientes querem uma ligação 30 minutos antes da entrega. Outros preferem uma mensagem de texto quando o motorista estiver a 5 paradas de distância. Há quem prefira nenhuma comunicação até a entrega ser concluída. A IA aplica a preferência de comunicação aprendida para cada cliente, entregando o tipo e o momento de notificação ao qual ele já respondeu positivamente no passado.
Integração de Feedback
O feedback pós-entrega, seja por meio de pesquisas, avaliações ou interações com o atendimento ao cliente, alimenta o modelo de preferências. Um cliente que relata que o pacote foi deixado no local errado dispara uma atualização nas instruções de entrega. Um cliente que avalia bem a experiência de entrega em determinadas condições reforça essas condições como preferências.
Esse ciclo de aprendizado contínuo significa que a experiência de entrega melhora a cada interação, construindo satisfação e fidelidade do cliente ao longo do tempo.
Para mais sobre como a IA aprimora a entrega de última milha, veja a análise de logística e transporte da FirmAdapt.