फर्स्ट नोटिस ऑफ लॉस ऑटोमेशन: पहले 60 सेकंड में जो होता है वह सबसे ज़्यादा मायने रखता है
जब कोई व्यक्ति फेंडर बेंडर या किचन में आग लगने के बाद अपनी बीमा कंपनी को कॉल करता है, तो घड़ी तुरंत शुरू हो जाती है। क्लेम पर नहीं, बल्कि पॉलिसीधारक की इस धारणा पर कि क्या उनकी बीमा कंपनी वाकई उनके साथ है। इंडस्ट्री इस पल को फर्स्ट नोटिस ऑफ लॉस, या FNOL कहती है, और यह पूरे क्लेम्स लाइफसाइकल में सबसे कम आंके जाने वाले लीवरेज पॉइंट्स में से एक है।
अधिकांश बीमा कंपनियां अभी भी FNOL को पुराने तरीके से संभालती हैं। पॉलिसीधारक कॉल करता है, होल्ड पर इंतज़ार करता है, एक प्रतिनिधि से जुड़ता है जो स्क्रिप्टेड सवालों की एक श्रृंखला पूछता है, जानकारी को मैन्युअल रूप से क्लेम्स मैनेजमेंट सिस्टम में दर्ज करता है, और फिर इसे उचित विभाग को रूट करता है। अच्छे दिन में इस प्रक्रिया में 15 से 45 मिनट लगते हैं। बुरे दिन में, जब तूफान या किसी क्षेत्रीय घटना के बाद कॉल वॉल्यूम बढ़ जाता है, तो सिर्फ कनेक्ट होने में ही घंटों लग सकते हैं।
समस्या सिर्फ प्रतीक्षा समय नहीं है। समस्या यह है कि उस अवधि के दौरान डेटा के साथ क्या होता है। मैन्युअल एंट्री से त्रुटियां आती हैं। गलत सुने गए पते, उलट-पुलट पॉलिसी नंबर, नुकसान का अधूरा विवरण। ये त्रुटियां आगे बढ़ती जाती हैं, जिससे एडजस्टिंग में दोबारा काम करना पड़ता है, भुगतान में देरी होती है, और कस्टमर एक्सपीरियंस स्कोर में घर्षण होता है जिन्हें बीमा कंपनियां जुनूनी तरीके से ट्रैक करती हैं।
ऑटोमेशन वास्तव में क्या बदलता है
ऑटोमेटेड FNOL सिस्टम कई मामलों में इनटेक प्रक्रिया को 60 सेकंड से कम में संपीड़ित कर देते हैं। पॉलिसीधारक मोबाइल ऐप या वेब पोर्टल के माध्यम से क्लेम सबमिट करता है, फोटो अपलोड करता है, एक संक्षिप्त विवरण देता है, और सिस्टम बाकी काम करता है। यह पॉलिसी को वैलिडेट करता है, कवरेज चेक करता है, लॉस लोकेशन को जियोकोड करता है, और गंभीरता, बिज़नेस लाइन और एडजस्टर की उपलब्धता के आधार पर क्लेम को सही क्यू में रूट करता है।
लेकिन असली मूल्य सिर्फ गति के लिए गति नहीं है। यह डेटा क्वालिटी है। जब कोई सिस्टम पॉलिसी की जानकारी सीधे एडमिनिस्ट्रेशन प्लेटफॉर्म से खींचता है, बजाय इसके कि कोई इंसान इसे ट्रांसक्राइब करे, तो त्रुटि दर नाटकीय रूप से गिर जाती है। जब फोटो GPS कोऑर्डिनेट्स और टाइमस्टैम्प सहित मेटाडेटा के साथ टैग की जाती हैं, तो क्लेम फाइल सत्यापित जानकारी के साथ शुरू होती है, न कि कॉल सेंटर प्रतिनिधि के माध्यम से फिल्टर किए गए मौखिक विवरण के साथ।
कुछ बीमा कंपनियों ने AI-संचालित FNOL लागू किया है जो और आगे जाता है। नेचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग पॉलिसीधारक के फ्री-टेक्स्ट विवरण से स्ट्रक्चर्ड डेटा निकाल सकती है। अगर कोई लिखता है "कल रात के तूफान में पेड़ मेरी छत पर गिर गया और ऊपर के बेडरूम में पानी आ रहा है," तो सिस्टम स्वचालित रूप से इसे हवा और पानी के नुकसान वाले प्रॉपर्टी क्लेम के रूप में वर्गीकृत कर सकता है, इसे संभावित आपातकालीन शमन के लिए फ्लैग कर सकता है, और प्राथमिकता स्तर बढ़ा सकता है।
डाउनस्ट्रीम प्रभाव वहीं हैं जहां यह दिलचस्प होता है
तेज़, स्वच्छ FNOL सिर्फ इनटेक टीम की ज़िंदगी आसान नहीं बनाता। यह पूरी क्लेम्स पाइपलाइन को तेज़ करता है। जब कोई क्लेम सटीक डेटा के साथ सिस्टम में प्रवेश करता है, तो एडजस्टर प्रशासनिक काम पर कम समय और वास्तविक एडजस्टिंग पर अधिक समय बिताता है। रिज़र्व पहले और अधिक सटीक रूप से सेट किए जा सकते हैं क्योंकि सिस्टम के पास शुरू से बेहतर जानकारी होती है। फ्रॉड डिटेक्शन मॉडल बेहतर प्रदर्शन करते हैं क्योंकि वे स्वच्छ, स्ट्रक्चर्ड डेटा के साथ काम कर रहे होते हैं, न कि गड़बड़, अधूरे रिकॉर्ड के साथ।
मुकदमेबाज़ी दरों पर भी एक मापने योग्य प्रभाव है। इंडस्ट्री के भीतर अध्ययनों ने लगातार दिखाया है कि फाइलिंग के बाद दावेदार को प्रारंभिक संपर्क के लिए जितना अधिक इंतज़ार करना पड़ता है, उतनी ही अधिक संभावना है कि वह एक वकील को हायर करेगा। तत्काल पावती और स्पष्ट अगले कदमों के साथ ऑटोमेटेड FNOL उस विंडो को लगभग शून्य तक कम कर देता है। पॉलिसीधारक को एक पुष्टि, एक क्लेम नंबर, और एक अपेक्षित टाइमलाइन मिल जाती है इससे पहले कि उनके पास पर्सनल इंजरी लॉयर्स को गूगल करने का समय हो।
बीमा कंपनियां कहां अटक जाती हैं
ऑटोमेटेड FNOL की तकनीक नई नहीं है। चुनौती इंटीग्रेशन है। अधिकांश बीमा कंपनियां लेगेसी क्लेम्स मैनेजमेंट सिस्टम पर चलती हैं जो आधुनिक इनटेक चैनलों से स्ट्रक्चर्ड डेटा स्वीकार करने के लिए डिज़ाइन नहीं किए गए थे। वे इस धारणा के आसपास बनाए गए थे कि एक इंसान डेस्कटॉप एप्लिकेशन के माध्यम से जानकारी दर्ज करेगा।
इसका मतलब है कि जब कोई बीमा कंपनी FNOL के लिए एक शानदार मोबाइल ऐप तैनात करती है, तब भी डेटा अक्सर इंटीग्रेशन लेयर पर एक दीवार से टकराता है। इसे एक क्यू में डाल दिया जाता है जहां कोई मैन्युअल रूप से इसे कोर सिस्टम में दोबारा दर्ज करता है। पॉलिसीधारक सोचता है कि उसने 30 सेकंड में क्लेम फाइल कर दिया, लेकिन पर्दे के पीछे, प्रक्रिया अभी भी मैन्युअल है।
सबसे अच्छे परिणाम देखने वाली बीमा कंपनियां वे हैं जिन्होंने अपने इनटेक चैनलों और अपने कोर सिस्टम के बीच API लेयर्स में निवेश किया। वे FNOL डेटा को एक स्ट्रक्चर्ड पेलोड के रूप में मानती हैं जो सीधे क्लेम्स मैनेजमेंट प्लेटफॉर्म में प्रवाहित होता है, असाइनमेंट, कवरेज वेरिफिकेशन और प्रारंभिक संपर्क के लिए ऑटोमेटेड वर्कफ्लो को ट्रिगर करता है।
वे नंबर जो मायने रखते हैं
जिन बीमा कंपनियों ने FNOL को पूरी तरह से ऑटोमेट किया है, वे कुछ सुसंगत मेट्रिक्स रिपोर्ट करती हैं। औसत इनटेक समय 20 से 30 मिनट से घटकर 2 मिनट से कम हो जाता है। मैन्युअल एंट्री की तुलना में डेटा सटीकता 40 से 60 प्रतिशत तक सुधरती है। दावेदार के साथ पहला संपर्क दिनों के बजाय घंटों में होता है। और क्लेम्स एक्सपीरियंस के लिए कस्टमर सैटिस्फैक्शन स्कोर मानक NPS सर्वेक्षणों पर 15 से 25 अंक बढ़ जाते हैं।
वित्तीय प्रभाव लॉस एडजस्टमेंट एक्सपेंसेज़ में दिखाई देता है। जब आप सिस्टम में प्रवेश करने वाले हर एक क्लेम से 15 से 20 मिनट का मैन्युअल काम हटा देते हैं, और आप प्रति वर्ष दसियों हज़ार क्लेम प्रोसेस करते हैं, तो अकेले श्रम बचत निवेश को उचित ठहराती है। लेकिन बड़ी बचत कम साइकल टाइम, डेटा त्रुटियों के कारण कम दोबारा खोले गए क्लेम, और कम मुकदमेबाज़ी दरों से आती है।
आगे इसका क्या मतलब है
FNOL ऑटोमेशन इस समय किसी भी बीमा कंपनी के लिए टेबल स्टेक्स है जो क्लेम्स एक्सपीरियंस पर प्रतिस्पर्धा करना चाहती है। आज क्लेम फाइल करने वाले पॉलिसीधारक वही लोग हैं जो मोबाइल ऐप के माध्यम से खाना ऑर्डर करते हैं, फ्लाइट बुक करते हैं, और अपनी बैंकिंग मैनेज करते हैं। वे अपनी बीमा कंपनी से उसी स्तर की प्रतिक्रियाशीलता की उम्मीद करते हैं।
जो बीमा कंपनियां FNOL को स्टाफिंग समस्या के बजाय टेक्नोलॉजी समस्या के रूप में मानती हैं, वही आगे निकल रही हैं। वे वॉल्यूम स्पाइक्स को संभालने के लिए सिर्फ अधिक कॉल सेंटर प्रतिनिधियों को हायर नहीं कर रही हैं। वे ऐसे सिस्टम बना रही हैं जो स्वचालित रूप से स्केल होते हैं, बेहतर डेटा कैप्चर करते हैं, और क्लेम्स एक्सपीरियंस के लिए टोन सेट करते हैं जो पॉलिसीधारकों को अगले रिन्यूअल पर अपना कवरेज बदलने से रोकता है।
अगर आपकी FNOL प्रक्रिया अभी भी एक फोन ट्री से शुरू होती है और किसी के ग्रीन स्क्रीन में टाइप करने से खत्म होती है, तो आप सिर्फ टेक्नोलॉजी में पीछे नहीं हैं। आप ठीक उसी पल पर सक्रिय रूप से घर्षण पैदा कर रहे हैं जब आपके पॉलिसीधारक को आपसे घर्षणरहित होने की ज़रूरत है।
ऑटोमेशन कैसे बीमा संचालन को बदल रहा है, इसकी गहरी जानकारी के लिए, FirmAdapt का बीमा इंडस्ट्री पेज देखें।