法律事務所における一般的なクライアントインテークプロセスには、電話、担当弁護士への伝言、折り返し電話、初回相談、コンフリクトチェック、委任契約書、そして署名が含まれます。このプロセスは早くても数日、遅ければ数週間かかります。その間に、見込みクライアントは別の事務所に電話することを決めるかもしれません。プロセスに対して忍耐を失うかもしれません。そもそもなぜ電話したのかを忘れてしまうかもしれません。
クライアントインテークの自動化は、このプロセスの人的要素を置き換えるものではありません。初回相談は依然として弁護士とクライアントの間の対話です。しかし、その対話を取り巻くすべてのこと、つまりスケジューリング、情報収集、コンフリクトチェック、書類作成、署名の収集は、タイムラインを劇的に短縮する形で自動化できます。
ほとんどの事務所におけるインテークの現状
多くの法律事務所では、インテークは今でもフロントデスクへの電話から始まります。受付担当者が伝言を受けます。伝言は弁護士またはインテークコーディネーターに渡されます。誰かが見込みクライアントに折り返し電話をしますが、これには通常1〜2日かかります。折り返し電話が留守番電話になることもあります。さらに電話のやり取りが続きます。
ようやく連絡が取れると、弁護士は予備的なスクリーニングを行い、その案件が事務所で取り扱うものかどうか、明らかな不適格要因がないかどうかを判断します。スクリーニングを通過した場合、クライアントは相談の予約を入れます。さらにカレンダーの調整が必要です。さらに遅延が生じます。
相談後、事務所がその案件を受任することを決定した場合、委任契約書を作成し、確認し、クライアントに送付し、署名を得る必要があります。これには、特にクライアントが報酬体系について質問がある場合、さらにやり取りが発生することがよくあります。
最初の問い合わせから委任契約書の署名まで、このプロセスには通常1〜3週間かかります。法律サービスの競争市場において、このタイムラインはリスクとなります。
自動化されたインテークの姿
自動化されたインテークプロセスは、人間の判断を必要としないステップをデジタル化・自動化することで、このタイムラインを短縮します。
プロセスは、必要な情報を収集するウェブフォームから始まります。見込みクライアントの名前、連絡先情報、法律案件の種類、状況の簡単な説明、そして時間的に緊急な期限などです。このフォームは電話の伝言に代わるもので、受付担当者が通常記録するよりも詳細で構造化された情報を収集します。
フォームの送信により、自動化されたワークフローが起動します。システムは事務所のクライアントおよび案件データベースに対して初期コンフリクトチェックを実行します。案件の種類に基づいて適切なプラクティスグループにインテークをルーティングします。見込みクライアントには、次のステップとオンラインカレンダーを通じた相談予約リンクを含む即時確認メールが送信されます。
スケジューリングリンクは、担当弁護士の実際のカレンダーに基づいて利用可能な時間を表示し、従来このステップを遅延させていた電話のやり取りを排除します。見込みクライアントは時間を選択し、相談前のアンケートや書類提出の依頼とともに確認を受け取ります。
相談後、事務所がその案件を受任することを決定した場合、システムは案件固有のテンプレートを使用して委任契約書を生成し、電子署名のためにクライアントに送信します。署名された契約書は自動的にファイリングされ、請求システムで案件が開設され、担当弁護士に委任が完了したことが通知されます。
コンフリクトチェック
自動化されたコンフリクトチェックは、インテークプロセスにおいて重要であると同時に、最大のボトルネックとなることが多いため、特に注目に値します。大規模事務所での手動コンフリクトチェックは、コンフリクト部門にリクエストを提出し、部門が事務所のデータベースを検索して結果を報告するというものです。このプロセスは、事務所の規模やコンフリクトチームの業務量に応じて、数時間から数日かかることがあります。
自動化されたコンフリクトチェックは、インテークフォームが送信された時点で即座に検索を実行します。システムは見込みクライアントの名前、関係者、案件の説明を事務所のコンフリクトデータベースと照合し、潜在的なコンフリクトを弁護士のレビュー用にフラグ付けします。
フラグ付けされたコンフリクトが実際の不適格事由であるかどうかの判断は、依然として弁護士が行います。しかし、機械的な検索はキューで待つことなく即座に実行されます。
情報の質
自動化されたインテークの過小評価されている利点の一つは、情報の質の向上です。必須フィールドを備えたウェブフォームは、電話の伝言よりも完全で一貫性のある情報を収集します。案件の種類のドロップダウン選択により、適切なルーティングが確保されます。期限の必須フィールドにより、時間的に緊急な案件が確実にフラグ付けされます。
相談前アンケートも情報の質を向上させるものです。相談の最初の20分を基本的な背景情報の収集に費やす代わりに、弁護士は事前にアンケートの回答を確認し、相談時間を実質的な議論に使うことができます。
コンバージョン率への影響
インテークのスピードはコンバージョン率に直接影響します。プロフェッショナルサービスのインテークに関する調査では、レスポンスタイムが見込みクライアントが契約するかどうかの最も強い予測因子の一つであることが一貫して示されています。1時間以内に対応する事務所は、1日以上かかる事務所よりも劇的に高い割合でコンバージョンしています。
自動化されたインテークは、レスポンスタイムを数分に短縮します。見込みクライアントがフォームを送信すると、即座に確認を受け取り、コンフリクトチェックが開始され、相談予約リンクが提供されます。実際の相談が数日先であっても、見込みクライアントは自分の問い合わせが受理され、処理されていることを知ることができます。
この即時対応は、クライアントが同時に複数の事務所に連絡している可能性が高い業務分野で特に重要です。人身傷害、家族法、刑事弁護のクライアントは、3〜5つの事務所に電話することがよくあります。最も早く対応した事務所が大きなアドバンテージを持ちます。
導入時の考慮事項
インテーク自動化の技術的な実装は簡単です。ウェブフォーム、スケジューリングツール、電子署名プラットフォーム、ワークフロー自動化はすべて成熟した技術です。課題は通常、技術ではなくプロセス設計にあります。
事務所は、インテーク時にどのような情報を収集するか、異なる案件の種類をどのようにルーティングするか、コンフリクトチェックのワークフローはどのようなものか、委任契約書のテンプレートに何を含める必要があるかを決定する必要があります。これらの決定には、現在のプロセスとその課題を理解しているプラクティスグループのリーダーや管理スタッフからのインプットが必要です。
手動から自動化されたインテークへの移行には、チェンジマネジメントも必要です。既存のプロセスに慣れている弁護士やスタッフは、特に自動化がインテークの意思決定に対する自分のコントロールを奪うと感じる場合、変更に抵抗する可能性があります。何が自動化され、何が自動化されないのか、そしてプロセスのどこに人間の判断が残るのかについて明確にコミュニケーションすることが、移行をスムーズにするのに役立ちます。
遅いインテークプロセスにより見込みクライアントを失っている事務所にとって、自動化はあれば良いというものではありません。それは収益を守るための施策です。インテークワークフローを自動化している法律事務所は、より多くの見込みクライアントを実際のクライアントに転換しており、しかも手動の代替手段よりも少ない管理コストでそれを実現しています。