التعامل مع طفرة مطالبات الكوارث: كيف يتوسع الذكاء الاصطناعي عندما يعجز خبراء التسوية
يمكن لإعصار كبير أن يولّد 100,000 مطالبة تأمينية أو أكثر في غضون أيام. ويمكن لحريق غابات أن يُنتج عشرات الآلاف منها. هذه الأحداث تُرهق حتى أكبر شركات التأمين، لأن لا أحد يوظف كوادر بحجم الكوارث خلال العمليات العادية. المعادلة الحسابية ببساطة لا تنجح. فالاحتفاظ بعدد كافٍ من خبراء التسوية للتعامل مع كارثة كبرى يعني أن معظمهم سيبقى خاملاً خلال 90 بالمئة من السنة عندما يكون حجم المطالبات طبيعياً.
الاستجابة التقليدية لطفرة الكوارث هي نشر خبراء تسوية مستقلين، واستقدام موظفين مؤقتين، ومطالبة خبراء التسوية الحاليين بالعمل لساعات إضافية. هذا الأسلوب ينجح، لكنه يعاني من قيود كبيرة. فخبراء التسوية المستقلون يحتاجون إلى التعبئة والنشر في المنطقة المتضررة ومنحهم صلاحية الوصول إلى أنظمة شركة التأمين. والموظفون المؤقتون يحتاجون إلى تدريب. والجميع يعمل في ظروف فوضوية مع بنية تحتية محدودة.
النتيجة متوقعة: تأخيرات طويلة بين لحظة تقديم حامل الوثيقة للمطالبة وبين حصوله على أي استجابة ذات معنى. بعد الكوارث الكبرى، من الشائع أن ينتظر حاملو الوثائق أسابيع أو أشهراً للحصول على معاينة أولية. هذا التأخير ليس مجرد إزعاج. إنه يسبب معاناة حقيقية للأشخاص النازحين من منازلهم والذين يحتاجون إلى أموال لبدء إعادة البناء.
أين يُغيّر الذكاء الاصطناعي المعادلة
الذكاء الاصطناعي لا يحل محل خبراء التسوية في الكوارث. لكنه يتولى الأجزاء من عملية المطالبات التي لا تتطلب حضوراً فعلياً لخبير التسوية أو حكماً متخصصاً، مما يُحرر المجموعة المحدودة من خبراء التسوية للتركيز على العمل الذي لا يستطيع القيام به سواهم.
في مرحلة الاستقبال، يمكن لأنظمة الإشعار الأول بالخسارة المدعومة بالذكاء الاصطناعي معالجة آلاف المطالبات في وقت واحد. بينما قد يتعامل مركز الاتصال مع 200 مكالمة في الساعة، يمكن لنظام الإشعار الأول الرقمي قبول 10,000 طلب أو أكثر في الساعة عبر قنوات الهاتف المحمول والويب. يقوم النظام بالتحقق من الوثائق، وتحديد الإحداثيات الجغرافية لمواقع الخسارة، والتقاط أوصاف الأضرار والصور، وإنشاء سجلات مطالبات منظمة، كل ذلك دون تدخل بشري.
الفرز هو المجال الذي يقدم فيه الذكاء الاصطناعي أكبر قيمة أثناء الكارثة. يقوم النظام بتصنيف المطالبات الواردة حسب الشدة والإلحاح والتعقيد. فالمطالبة التي يكون فيها المنزل قائماً لكنه يعاني من أضرار في السقف تحصل على أولوية مختلفة عن المطالبة التي يكون فيها المنزل غير صالح للسكن. والمطالبة التي تحتوي على صورة تُظهر أضراراً طفيفة بسبب الرياح يتم توجيهها إلى مسار التقييم الافتراضي. أما المطالبة التي تحتوي على صور تُظهر انهياراً هيكلياً فيتم تمييزها لنشر فوري لخبير تسوية ميداني.
يحدث هذا الفرز تلقائياً وفورياً. بدلاً من جعل خبراء التسوية يعملون عبر طابور غير متمايز، يضمن النظام أن المطالبات الأكثر إلحاحاً تحصل على الاهتمام أولاً وأن المطالبات البسيطة تُحل عبر أسرع قناة متاحة.
التقييم الافتراضي على نطاق واسع
بالنسبة للأضرار الروتينية، التي تمثل عادةً 30 إلى 50 بالمئة من مطالبات الكوارث، يمكن لتقييم الصور المدعوم بالذكاء الاصطناعي إنشاء تقديرات للأضرار دون الحاجة إلى معاينة شخصية. يقدم حامل الوثيقة الصور عبر تطبيق شركة التأمين. يقوم نموذج الذكاء الاصطناعي بتقييم الأضرار، ومقارنتها بالتغطية، وإنشاء توصية بالدفع.
أثناء الكارثة، تكون هذه القدرة تحويلية. بدلاً من الانتظار أسابيع حتى يصل خبير تسوية بسيارته إلى العقار، يمكن لحامل الوثيقة تلقي الدفعة في غضون أيام من تقديم المطالبة. بالنسبة لشخص يعيش في فندق لأن سقف منزله يتسرب منه الماء، فإن الفرق بين دفعة في ثلاثة أيام ودفعة في ثلاثة أسابيع هائل.
دقة تقييم الصور أثناء الكوارث مماثلة للعمليات العادية لأن أضرار الكوارث غالباً ما تتبع أنماطاً يمكن التنبؤ بها. فأضرار الرياح الناتجة عن إعصار تؤثر على الأسقف والجدران الخارجية والنوافذ بطرق شاهدتها النماذج آلاف المرات في بيانات التدريب. وأضرار البَرَد على المركبات تتبع أنماطاً مماثلة يمكن التنبؤ بها.
التواصل الآلي
من أكبر الشكاوى التي يطرحها حاملو الوثائق بعد الكوارث هي انعدام التواصل. يقدمون مطالبة ولا يسمعون شيئاً لأيام أو أسابيع. هذا ليس لأن شركة التأمين لا تهتم. بل لأن خبراء التسوية مشغولون جداً بمعالجة المطالبات بحيث لا يستطيعون أيضاً التعامل مع التواصل الاستباقي.
أنظمة التواصل المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحل هذه المشكلة من خلال أتمتة تحديثات حاملي الوثائق. يرسل النظام رسائل إقرار عند تقديم المطالبة، ويوفر تحديثات عن الحالة مع تقدم المطالبة في العملية، ويُخطر حامل الوثيقة عند إصدار الدفعة. هذه الاتصالات مخصصة بناءً على حالة المطالبة المحددة، وليست رسائل نموذجية عامة.
يمكن للنظام أيضاً التعامل مع الاستفسارات الواردة. يمكن لروبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين الإجابة على أسئلة حول حالة المطالبة والتغطية والخطوات التالية دون إشراك إنسان. بالنسبة لشركة تأمين تتعامل مع 50,000 مطالبة كارثة نشطة، فإن أتمتة حتى 60 بالمئة من الاستفسارات الواردة تمثل تخفيضاً هائلاً في عبء مركز الاتصال.
تحسين نشر الموارد
يُحسّن الذكاء الاصطناعي أيضاً كيفية نشر شركات التأمين لمواردها المادية أثناء الكارثة. تستخدم النماذج التنبؤية بيانات الطقس وبيانات تعرض الممتلكات وأنماط الكوارث التاريخية للتنبؤ بأماكن تركز الأضرار ومدى شدتها المحتملة. يتيح ذلك لشركات التأمين تمركز خبراء التسوية والمقاولين مسبقاً في المناطق التي سيكونون فيها أكثر حاجة.
أثناء الحدث، تقوم النماذج بتحديث تقديرات الأضرار باستمرار مع ورود بيانات مطالبات جديدة. إذا كان حي معين يولّد مطالبات بمعدل أعلى أو شدة أعلى مما هو متوقع، يمكن للنظام إعادة توجيه الموارد وفقاً لذلك. هذا التخصيص الديناميكي للموارد أكثر فعالية بشكل ملحوظ من النهج التقليدي المتمثل في إرسال خبراء التسوية إلى منطقة عامة وجعلهم يعملون عبر طابور جغرافي.
فائدة تقارير إعادة التأمين
تُفعّل أحداث الكوارث استردادات إعادة التأمين، وتؤثر سرعة ودقة تقديرات خسائر شركة التأمين بشكل مباشر على توقيت ومقدار أموال إعادة التأمين المتدفقة. توفر معالجة المطالبات المدعومة بالذكاء الاصطناعي تقديرات خسائر أكثر دقة في وقت مبكر من الحدث، مما يسمح لشركة التأمين بتقديم تقارير لمعيدي التأمين ببيانات أفضل وتلقي مدفوعات إعادة التأمين بشكل أسرع.
يهم توقيت التدفق النقدي هذا عندما تدفع شركة التأمين مئات الملايين في مطالبات الكوارث. فكلما وصلت أموال إعادة التأمين أسرع، قل الضغط على رأس مال شركة التأمين وزادت الموارد المتاحة لمدفوعات المطالبات.
الاستعداد للكارثة القادمة
الاستعداد للكوارث ليس شيئاً يمكن لشركات التأمين بناؤه في خضم الحدث. أنظمة الذكاء الاصطناعي، وقنوات الاستقبال الرقمية، ونماذج تقييم الصور، وسير عمل التواصل الآلي، كلها تحتاج إلى أن تكون جاهزة قبل أن يضرب الإعصار. شركات التأمين التي استثمرت في هذه القدرات قبل سنوات هي التي تؤدي بشكل جيد أثناء الكوارث اليوم.
بالنسبة لشركات التأمين التي لم تبنِ هذه القدرات بعد، فإن كل موسم كوارث يمر هو فرصة ضائعة. السؤال ليس ما إذا كان حدث كبير آخر سيقع. بل ما إذا كانت شركة التأمين ستكون مستعدة عندما يحدث.
تعرّف على كيفية مساعدة الذكاء الاصطناعي لشركات التأمين في إدارة مطالبات الكوارث على صفحة FirmAdapt لقطاع التأمين.