التقدير الآلي لمدفوعات المرضى وقت تقديم الخدمة
عندما يسأل المريض "كم ستكلفني هذه الخدمة؟" عند مكتب الاستقبال، فإن الإجابة الصادقة في معظم العيادات هي "لن نعرف حتى تقوم شركة التأمين بمعالجة المطالبة." هذه الإجابة أصبحت غير مقبولة بشكل متزايد. مع تجاوز متوسط المبالغ القابلة للخصم الآن 1,600 دولار لخطط أصحاب العمل و2,800 دولار لخطط السوق، يتحمل المرضى مسؤولية مالية أكبر من أي وقت مضى، ويريدون معرفة المبلغ قبل تقديم الخدمة وليس بعدها.
لماذا يُعد تقدير التكلفة أمراً صعباً
يتطلب تقدير تكلفة المريض الجمع بين مصادر بيانات متعددة في الوقت الفعلي. تحتاج إلى تفاصيل خطة التأمين الخاصة بالمريض بما في ذلك حالة المبلغ القابل للخصم، وهيكل الدفع المشترك، ومعدلات التأمين المشترك، وتقدم الحد الأقصى للمصروفات من الجيب. تحتاج إلى رموز الإجراءات والتشخيص المتوقعة للزيارة القادمة. تحتاج إلى السعر المتعاقد عليه بين العيادة وتلك الجهة الدافعة المحددة لتلك الرموز المحددة. وتحتاج إلى مراعاة أي رسوم منشأة أو رسوم تخدير أو خدمات مساعدة قد تُضاف.
كل نقطة من نقاط البيانات هذه موجودة في نظام مختلف. تأتي معلومات الأهلية والمزايا من الجهة الدافعة عبر معاملات 270/271. تأتي الإجراءات المتوقعة من نظام الجدولة أو طلب مقدم الخدمة. تتواجد الأسعار المتعاقد عليها في جدول رسوم العيادة أو ملفات عقود الجهات الدافعة. يتطلب الجمع بينها تكاملاً في الوقت الفعلي لم تُصمم معظم أنظمة إدارة العيادات لتنفيذه.
النتيجة هي أن موظفي الاستقبال إما يخمنون، أو يذكرون السعر النقدي، أو يرفضون تقديم تقدير على الإطلاق. لا يخدم أي من هذه الأساليب المريض بشكل جيد.
كيف يعمل التقدير الآلي
تقوم أنظمة التقدير الآلي لمدفوعات المرضى بسحب بيانات الأهلية من الجهة الدافعة، ومطابقة الخدمات المخططة مع جدول رسوم العيادة، وتطبيق هيكل المزايا الخاص بالمريض، وإنشاء تقدير. تستغرق العملية بأكملها من 10 إلى 30 ثانية وتنتج رقماً دقيقاً بنسبة 10% إلى 15% من المسؤولية الفعلية للمريض بالنسبة للخدمات المباشرة مثل زيارات العيادة والتصوير والإجراءات الشائعة.
تعتمد الدقة على عدة عوامل. بالنسبة لزيارة عيادة مجدولة حيث يمكن التنبؤ بمستوى التقييم والإدارة، تكون التقديرات عادةً في حدود 5 إلى 15 دولاراً من التكلفة الفعلية. بالنسبة للإجراءات الجراحية ذات رموز CPT المعروفة، تكون التقديرات دقيقة بنسبة 10%. بالنسبة للخدمات التي قد يتغير نطاقها بناءً على النتائج أثناء المقابلة، مثل تنظير القولون التشخيصي الذي قد يتحول إلى علاجي، تحمل التقديرات مزيداً من عدم اليقين ويجب تقديمها كنطاقات.
يأخذ النظام في الاعتبار موقع المريض في سنة المبلغ القابل للخصم. المريض الذي لديه مبلغ قابل للخصم بقيمة 2,000 دولار وقد استوفى منه 1,800 دولار بالفعل سيكون لديه تقدير تكلفة مختلف تماماً لنفس الخدمة مقارنة بنفس المريض في يناير مع مبلغ قابل للخصم جديد. تلتقط بيانات الأهلية في الوقت الفعلي هذا الأمر، مما ينتج تقديرات تعكس الوضع المالي الحالي للمريض مع شركة التأمين.
التأثير على التحصيل
التأثير المالي للتقديرات الدقيقة قبل الخدمة كبير. عندما يعرف المرضى تكلفتهم قبل الموعد، تزداد معدلات التحصيل عند نقطة الخدمة بنسبة 15% إلى 25%. السبب واضح: يأتي المرضى مستعدين للدفع عندما يعرفون المبلغ مسبقاً.
قامت عيادة أمراض جلدية في أريزونا بتطبيق التقدير الآلي للتكلفة وتتبعت مقاييس التحصيل على مدار عام. قبل الأتمتة، كانوا يحصّلون 35% من مسؤولية المريض وقت تقديم الخدمة. بعد تطبيق التقديرات المُرسلة عبر رسالة نصية قبل 48 ساعة من المواعيد، ارتفع التحصيل وقت الخدمة إلى 62%. انخفضت أيام حسابات المرضى المستحقة من 52 إلى 31.
الفائدة المالية الثانوية هي تقليل تكاليف الفوترة. تكلف كل كشف حساب للمريض من 8 إلى 12 دولاراً لإنشائه وطباعته وإرساله بالبريد عند تضمين وقت الموظفين لتسجيل المدفوعات والتعامل مع الاستفسارات. تكلف كل مكالمة متابعة للتحصيل من 15 إلى 25 دولاراً. عندما تحصّل وقت تقديم الخدمة، تتخلص من هذه التكاليف اللاحقة بالكامل لتلك المقابلة مع المريض.
تحسين تجربة المريض
رفع قانون عدم المفاجآت توقعات المرضى حول شفافية الأسعار. بينما يتناول القانون بشكل أساسي الفوترة المفاجئة خارج الشبكة، فقد غيّر التوقعات الثقافية الأوسع. يتوقع المرضى بشكل متزايد معرفة تكاليفهم مقدماً، والعيادات التي توفر هذه المعلومات تبني الثقة والولاء.
تُظهر استطلاعات رضا المرضى باستمرار أن شفافية الفوترة هي أحد أهم العوامل في الرضا العام عن العيادة. تتلقى العيادات التي تقدم تقديرات قبل الخدمة شكاوى فوترة أقل بنسبة 15% إلى 20% وتشهد معدلات أعلى للاحتفاظ بالمرضى. عندما يشعر المرضى بأنهم على علم بالتزامهم المالي، يتحسن تصورهم لتجربة الرعاية بأكملها.
يهم شكل التقدير أيضاً. رسالة نصية قبل يومين من الموعد تقول "التكلفة المقدرة لزيارتك يوم الخميس هي 45 دولاراً (دفع مشترك). إذا كنت ترغب في إعداد خطة دفع، أرسل PLAN" أكثر فعالية من تقدير مطبوع يُسلم للمريض عند تسجيل الوصول. فهي تمنحهم وقتاً للاستعداد وطرح الأسئلة قبل وصولهم إلى العيادة. تجد العيادات الصحية التي تستخدم أدوات مالية آلية أن التواصل قبل الزيارة يحقق أفضل نتائج التحصيل.
التعامل مع عدم يقين التقديرات
لا تصلح كل خدمة لتقدير برقم واحد دقيق. قد يكون لإجراء جراحي رسوم جراح مقدرة بـ 3,200 دولار، لكن وقت التخدير والتشريح المرضي ورسوم المنشأة تضيف متغيرات. في هذه الحالات، أفضل نهج هو تقدير بنطاق مع شرح: "التكلفة المقدرة من جيبك لهذا الإجراء تتراوح بين 800 و1,200 دولار، حسب مدة الإجراء ونتائج التشريح المرضي."
يتعامل المرضى مع النطاقات بشكل أفضل من عدم وجود معلومات على الإطلاق. تُظهر الأبحاث من جمعية الإدارة المالية للرعاية الصحية أن المرضى الذين يتلقون تقديرات بنطاقات أكثر احتمالاً بنسبة 40% للمضي قدماً في الإجراءات المجدولة مقارنة بأولئك الذين لا يتلقون أي معلومات عن التكلفة. عدم اليقين بشأن التكلفة هو محرك مهم لإلغاء الإجراءات وعدم الحضور.
بالنسبة للمرضى ذوي المبالغ القابلة للخصم العالية الذين يواجهون تكاليف كبيرة من الجيب، فإن محادثة التقدير هي أيضاً الوقت المناسب لتقديم خيارات خطط الدفع. عندما يعلم المريض أن مسؤوليته هي 2,400 دولار، فإن ربط هذه المعلومات بعرض تقسيمها إلى دفعات شهرية بقيمة 200 دولار يقلل من صدمة السعر ويبقي المريض منخرطاً في خطة رعايته والتزامه المالي.
ضمان دقة البيانات
تعتمد دقة التقديرات الآلية بالكامل على جودة البيانات الأساسية. يجب أن تكون جداول الرسوم محدثة. يجب تحميل أسعار عقود الجهات الدافعة بشكل صحيح. يجب أن يكون التحقق من الأهلية حديثاً. إذا كان أي من هذه المدخلات قديماً، يفقد التقدير مصداقيته، والمرضى الذين يتلقون تقديرات غير دقيقة يكونون في وضع أسوأ من أولئك الذين لم يتلقوا أي تقدير على الإطلاق.
الحفاظ على دقة التقديرات هو مهمة تشغيلية مستمرة وليس إعداداً لمرة واحدة. عند إعادة التفاوض على عقود الجهات الدافعة، يجب أن تتدفق الأسعار الجديدة إلى نظام التقدير. عند تغيير تأمين المريض، يجب تحديث بيانات الأهلية. العيادات التي تتعامل مع تقدير التكلفة كنظام حي وليس أداة ثابتة تنتج باستمرار تقديرات أكثر دقة وتحصّل بشكل أكثر فعالية عند نقطة الخدمة.