الذكاء الاصطناعي لمطالبات أصحاب المنازل: تقييم الأضرار بالصور مقابل الفحص التقليدي
عندما يقدم صاحب منزل مطالبة تأمين على الممتلكات، تتضمن العملية التقليدية جدولة فحص ميداني. يقود المُقيّم سيارته إلى العقار، ويتجول في الموقع، ويأخذ القياسات، ويوثق الأضرار، ويكتب تقدير التكلفة. بالنسبة لمطالبة بسيطة مثل أضرار الرياح على السقف أو نافذة مكسورة، يمكن أن تستغرق هذه العملية أياماً أو أسابيع حسب توفر المُقيّمين. وبعد عاصفة كبرى، قد تستغرق أشهراً.
يعمل تقييم الأضرار بالصور المدعوم بالذكاء الاصطناعي على تغيير هذه المعادلة. بدلاً من انتظار فحص شخصي، يلتقط حامل الوثيقة صوراً للأضرار بهاتفه ويرفعها عبر تطبيق شركة التأمين. يحلل نموذج الذكاء الاصطناعي الصور، ويحدد نوع الضرر ومداه، ويُنشئ تقديراً أولياً في غضون دقائق.
التقنية وراء ذلك هي الرؤية الحاسوبية، وتحديداً نماذج التعلم العميق المدربة على ملايين الصور المُصنّفة لأضرار الممتلكات. يمكن لهذه النماذج التمييز بين الأضرار التجميلية والأضرار الهيكلية، وتقدير المساحة المتضررة من الصور، ومطابقة أنماط الأضرار مع تكاليف الإصلاح باستخدام قواعد بيانات التسعير الموحدة مثل Xactimate.
ما يجيده التقييم بالصور
بالنسبة لأنواع معينة من الأضرار، يكون التقييم بالصور فعالاً بشكل ملحوظ. أضرار السقف الناتجة عن البَرَد أو الرياح مثال رئيسي على ذلك. يمكن للنماذج تحديد القرميد المفقود والبلاط المتشقق وعلامات الصدمات بدقة تضاهي أو تتفوق على ما يمكن للمُقيّم تحديده من فحص بصري على مستوى الأرض. يمكنها تقدير عدد المربعات المتضررة وإنشاء تقدير للإصلاح أو الاستبدال وفقاً لذلك.
أضرار المياه في الأجزاء الداخلية هي حالة استخدام قوية أخرى. توفر صور الأسقف المتبقعة والأرضيات المتشوهة والجدران الجافة المتضررة معلومات كافية للنموذج لإنشاء نطاق عمل وتقدير تكلفة للترميم. يمكن للنموذج تحديد المواد المتضررة ومطابقتها مع الأسعار الحالية للإزالة والتجفيف والاستبدال.
الأضرار الخارجية الناتجة عن سقوط الأشجار أو اصطدام المركبات أو التخريب تعمل أيضاً بشكل جيد مع التقييم بالصور. فالضرر مرئي، ويمكن تحديد المكونات المتضررة من الصور، وتكاليف الإصلاح موحدة نسبياً.
ميزة السرعة كبيرة. المطالبة التي تستغرق من خمسة إلى عشرة أيام عمل للفحص الشخصي يمكن تقديرها في غضون ساعة من تقديم الصور. بالنسبة لحامل الوثيقة، يعني هذا دفعاً أسرع. وبالنسبة لشركة التأمين، يعني انخفاض نفقات تسوية الخسائر وارتفاع رضا العملاء.
أين يقصر التقييم بالصور
القيود حقيقية ومن المهم فهمها. يعمل التقييم بالصور بشكل أفضل عندما يكون الضرر مرئياً ويمكن تحديد المكونات المتضررة من صور ثنائية الأبعاد. يواجه صعوبة مع الأضرار المخفية أو التي تتطلب فحصاً مادياً للتقييم.
أضرار الأساسات مثال جيد. قد يبدو شق في جدار الأساس بسيطاً في الصورة لكنه قد يشير إلى مشاكل هيكلية كبيرة تتطلب تقييماً هندسياً. لا يمكن تقييم تسرب المياه خلف الجدران من الصور على الإطلاق. وتتطلب أضرار العفن قراءات رطوبة واختبارات لا يمكن لأي صورة توفيرها.
تمثل أضرار الحرائق تحديات مماثلة. فالتفحم المرئي في الصور يمثل جزءاً فقط من الضرر. تتطلب أضرار الدخان لأنظمة التدفئة والتهوية وتكييف الهواء والأسلاك الكهربائية والعزل فحصاً مادياً. لا يمكن تقييم السلامة الهيكلية لعناصر الإطار المتضررة من الحريق بصرياً.
هناك أيضاً مسألة نطاق الإصلاح. قد تُظهر الصورة أن قسماً من الكسوة الخارجية يحتاج إلى استبدال، لكن عين المُقيّم المدربة قد تلاحظ أن الوميض خلف الكسوة متضرر أيضاً، أو أن الضرر يمتد أبعد مما هو مرئي في الصور المقدمة.
النهج الهجين الذي يحقق النتائج
شركات التأمين التي تحقق أفضل النتائج لا تستخدم التقييم بالصور كبديل كامل للفحوصات. بل تستخدمه كأداة فرز وتقدير تحدد المطالبات التي تحتاج فحصاً مادياً والتي يمكن حلها عن بُعد.
يبدو سير العمل كالتالي. كل مطالبة تحصل على تقييم بالصور أولاً. يقيّم نموذج الذكاء الاصطناعي الضرر ويمنح درجة ثقة لتقديره. المطالبات التي يتمتع فيها النموذج بثقة عالية والأضرار المقدرة أقل من حد معين، عادةً من 10,000 إلى 15,000 دولار، تنتقل إلى الدفع دون فحص. يحصل حامل الوثيقة على حل سريع.
المطالبات التي يكون فيها مستوى ثقة النموذج أقل، أو حيث تتجاوز الأضرار المقدرة الحد المعين، يتم تحويلها للفحص المادي. لكن حتى في هذه الحالات، يوفر التقييم بالصور قيمة. يصل المُقيّم إلى العقار ومعه تقدير أولي ومجموعة من المناطق المحددة للتركيز عليها، بدلاً من البدء من الصفر.
المطالبات التي يكتشف فيها النموذج مؤشرات على أضرار مخفية، مثل أنماط بقع المياه التي تشير إلى تسربات مستمرة أو أنماط تشققات هيكلية تشير إلى مشاكل في الأساسات، يتم توجيهها إلى مُقيّمين متخصصين أو شركات هندسية بغض النظر عن التكلفة المقدرة.
مشكلة جودة البيانات
تعتمد فعالية التقييم بالصور كلياً على جودة الصور المقدمة. صورة ضبابية مأخوذة من مسافة 20 قدماً توفر معلومات مختلفة تماماً عن سلسلة من اللقطات الواضحة والقريبة المأخوذة من زوايا متعددة. تعلمت شركات التأمين أن الصور المقدمة من حاملي الوثائق تتفاوت بشكل كبير في الجودة.
الحل الذي تبنته معظم شركات التأمين هو التقاط الصور الموجّه. يرشد التطبيق حامل الوثيقة عبر تسلسل محدد من الصور، مع تعليمات مثل "التقط صورة للمنطقة المتضررة بالكامل من مسافة 10 أقدام على الأقل" تليها "التقط صورة قريبة للقسم الأكثر تضرراً". تستخدم بعض التطبيقات كاميرا الهاتف للتحقق من جودة الصورة في الوقت الفعلي وتطلب إعادة التصوير إذا كانت الصورة ضبابية جداً أو ذات إضاءة سيئة.
حتى مع التقاط الموجّه، هناك حاملو وثائق يقدمون صوراً غير كافية. يحتاج النظام للتعامل مع هذه الحالات بسلاسة، إما بطلب صور إضافية أو بتوجيه المطالبة إلى مُقيّم مكتبي للمراجعة اليدوية.
ما تُظهره الأرقام
تفيد شركات التأمين التي تستخدم التقييم بالصور لمطالبات أصحاب المنازل أن 30 إلى 50 بالمائة من المطالبات يمكن حلها دون فحص مادي. ينخفض متوسط وقت الدورة للمطالبات المُقيّمة بالصور من 15 إلى 20 يوماً إلى 3 إلى 5 أيام. تنخفض نفقات تسوية الخسائر بنسبة 20 إلى 35 بالمائة على المطالبات التي تُحل عن بُعد.
رضا العملاء أعلى أيضاً للمطالبات المُقيّمة بالصور، وهو ما يبدو غير بديهي في البداية. قد تعتقد أن حاملي الوثائق يريدون شخصاً يحضر وينظر إلى الضرر. لكن ما يريدونه فعلاً هو دفع سريع وعادل. إذا حقق التقييم بالصور ذلك، فهم راضون.
تستمر التقنية في التحسن مع تدريب النماذج على المزيد من البيانات. كل مطالبة تمر عبر التقييم بالصور ويتم التحقق منها لاحقاً بفحص ميداني توفر تغذية راجعة تحسن دقة النموذج للمطالبات المستقبلية.
اكتشف كيف يُحوّل التقييم المدعوم بالذكاء الاصطناعي مطالبات الممتلكات على صفحة FirmAdapt لقطاع التأمين.