أتمتة استرداد الحلول: لماذا تترك شركات التأمين ملايين الدولارات دون تحصيل
الحلول هي العملية التي تسترد من خلالها شركة التأمين الأموال من الطرف المسؤول فعلياً عن الخسارة. إذا اصطدم شخص ما بمركبة حامل وثيقتك من الخلف، فإنك تدفع المطالبة ثم تلاحق شركة تأمين السائق المتسبب لاسترداد المبلغ. بسيط من حيث المفهوم. فوضوي من حيث التطبيق.
تترك صناعة التأمين مليارات الدولارات من استردادات الحلول على الطاولة كل عام. ليس لأن الأموال غير موجودة، بل لأن عملية تحديد ومتابعة وتحصيل الحلول يدوية وبطيئة، وغالباً ما تقع في أسفل قائمة الأولويات عندما تكون فرق المطالبات مشغولة بمعالجة خسائر جديدة.
الأرقام مذهلة. تشير تقديرات الصناعة إلى أن شركات التأمين تسترد فقط من 40 إلى 60 بالمائة من الحلول التي يحق لها الحصول عليها. في دفتر أعمال تأمين السيارات بأقساط تبلغ 500 مليون دولار، يمكن أن تمثل هذه الفجوة عشرات الملايين من الدولارات في الاستردادات المفقودة سنوياً. إنها أموال حقيقية تبقى دون تحصيل ببساطة لأن العملية تتعطل.
أين تتعطل العملية
يفشل الحلول في نقاط متعددة. الفشل الأول والأكثر شيوعاً هو التحديد. قد لا يدرك مسؤول التسوية الذي يتعامل مع مطالبة أن هناك فرصة للحلول. فهو يركز على حل المطالبة لحامل الوثيقة، وليس على تحليل من كان المخطئ وما إذا كان الاسترداد ممكناً. بحلول الوقت الذي يراجع فيه شخص ما في وحدة الحلول الملف، قد تكون نافذة أنواع معينة من الاسترداد قد ضاقت.
نقطة الفشل الثانية هي التوثيق. يتطلب الحلول الناجح أدلة. تقارير الشرطة، وشهادات الشهود، والصور، وتقديرات الإصلاح، والسجلات الطبية. إذا لم يجمع مسؤول التسوية الوثائق الصحيحة أثناء عملية معالجة المطالبات، فإن فريق الحلول يضطر للعودة وجمعها، مما يستغرق وقتاً وغالباً ما يؤدي إلى نتائج غير مكتملة.
نقطة الفشل الثالثة هي المتابعة. لدى العديد من شركات التأمين فرق حلول تعاني بشكل دائم من نقص في الموظفين مقارنة بحجم المطالبات القابلة للاسترداد. يتعين عليهم تحديد أولويات المطالبات التي يجب متابعتها، وغالباً ما يتم تأجيل الاستردادات الأصغر أو التخلي عنها تماماً لأن تكلفة المتابعة تتجاوز الاسترداد المتوقع.
نقطة الفشل الرابعة هي التتبع. تتطلب مطالبات الحلول متابعة مستمرة. يحتاج الناقل المقابل إلى الإقرار بالمطالبة، والتفاوض على المبلغ، وإصدار الدفعة. يمكن أن يستغرق هذا التبادل أشهراً، وبدون تتبع منهجي، تسقط المطالبات من بين الشقوق.
كيف تعالج الأتمتة كل نقطة فشل
تهاجم أنظمة الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي كل نقطة من نقاط الفشل هذه بشكل منهجي. في مرحلة التحديد، يحلل النظام كل مطالبة عند استلامها ويحدد تلك التي تحمل إمكانية للحلول. ينظر في وصف الخسارة، وسرد تقرير الشرطة، وعدد الأطراف المعنية، وتحديد الخطأ لتقييم ما إذا كان الاسترداد محتملاً.
هذا ليس مجرد فلتر بسيط قائم على القواعد. يتم تدريب النماذج على بيانات المطالبات التاريخية للتعرف على الأنماط التي تشير إلى إمكانية الحلول حتى عندما لا تكون واضحة. حادث مركبة واحدة حيث اصطدم حامل الوثيقة بحفرة في الطريق قد يحمل إمكانية حلول ضد البلدية المسؤولة عن صيانة الطرق. مطالبة أضرار المياه قد تحمل إمكانية حلول ضد سباك أو شركة تصنيع أجهزة. هذه فرص قد يفوتها مسؤول تسوية مشغول، لكن النموذج يلتقطها لأنه رأى أنماطاً مشابهة تحولت إلى استردادات ناجحة.
في مرحلة التوثيق، يمكن للأنظمة الآلية ضمان جمع المعلومات الصحيحة أثناء عملية المطالبات. يمكنها تحديد المستندات المفقودة، وإنشاء طلبات لحاملي الوثائق والأطراف الثالثة للحصول على أدلة داعمة، وتجميع ملف الحلول تلقائياً بدلاً من الاعتماد على شخص ما لجمع الأوراق اللازمة يدوياً.
في مرحلة المتابعة، تتولى الأتمتة عملية المطالبة لحالات الحلول المباشرة. يقوم النظام بإنشاء خطابات المطالبة، وتقديمها إلى الناقل المقابل من خلال أنظمة التحكيم بين الشركات مثل Arbitration Forums، وتتبع الردود. بالنسبة لحلول السيارات البسيطة حيث يكون الخطأ واضحاً والأضرار مباشرة، يمكن أتمتة دورة المطالبة إلى الاسترداد بالكامل من البداية إلى النهاية.
في مرحلة التتبع، تحتفظ الأنظمة الآلية بلوحات معلومات تعرض كل مطالبة حلول مفتوحة، وحالتها الحالية، ومبلغ الاسترداد المتوقع، والوقت المستغرق في العملية. تقوم بإنشاء اتصالات متابعة تلقائياً وتصعيد المطالبات المتوقفة إلى المراجعين البشريين.
الأثر المالي
تُبلغ شركات التأمين التي تطبق أتمتة الحلول باستمرار عن تحسينات في معدل الاسترداد تتراوح بين 15 إلى 30 نقطة مئوية. إذا كانت شركة تأمين تسترد 50 بالمائة من إمكانية الحلول قبل الأتمتة، فإن الانتقال إلى 70 أو 80 بالمائة من الاسترداد يمثل أثراً مالياً هائلاً.
يأتي التحسن من مصدرين. أولاً، يحدد النظام فرص حلول أكثر مما تلتقطه العملية اليدوية. ثانياً، يتابع المزيد من هذه الفرص حتى الاكتمال لأن المتابعة الآلية أرخص من المتابعة اليدوية، مما يجعل الاستردادات الأصغر مجدية اقتصادياً.
هناك أيضاً فائدة من حيث التوقيت. تصدر مطالبات الحلول الآلية بشكل أسرع، مما يعني أن الاستردادات تأتي بشكل أسرع. هذا يحسن التدفق النقدي لشركة التأمين ويقلل من تكلفة الاحتفاظ بمستحقات الحلول المفتوحة.
زاوية التحكيم
يتم حل معظم حلول السيارات بين شركات التأمين من خلال التحكيم بين الشركات بدلاً من التقاضي. توفر منظمات مثل Arbitration Forums عملية منظمة لحل نزاعات الخطأ ومبالغ الاسترداد بين شركات التأمين. هذه العملية أصبحت رقمية بشكل متزايد، ويمكن لشركات التأمين التي لديها أنظمة حلول آلية التكامل مباشرة مع هذه المنصات.
التكامل مهم لأنه يزيل الخطوات اليدوية من عملية التحكيم. يمكن للنظام تقديم الملفات، والرد على الحجج المضادة، وتوفير الوثائق الداعمة، وتتبع القرارات دون تدخل بشري في الحالات الروتينية. هذا يحرر فريق الحلول للتركيز على الحالات المعقدة وعالية القيمة التي تتطلب التفاوض والحكم.
لماذا يستمر تجاهل هذا الأمر
أتمتة الحلول هي أحد تلك المجالات التي يكون فيها العائد على الاستثمار واضحاً على الورق لكن التنفيذ يتم تأجيله في الممارسة. هناك عدة أسباب لذلك. تميل قيادة المطالبات إلى التركيز على وقت الدورة وتجربة العملاء، وهي مقاييس الواجهة الأمامية. الحلول هو عملية خلفية لا تؤثر مباشرة على تجربة حامل الوثيقة، لذلك يحظى باهتمام أقل.
هناك أيضاً مشكلة في البيانات. تتطلب أتمتة الحلول الفعالة بيانات مطالبات نظيفة ومنظمة. إذا كان نظام مطالبات شركة التأمين مليئاً بالملاحظات النصية الحرة، والترميز غير المتسق، والسجلات غير المكتملة، فإن نماذج الحلول لا تملك بيانات جيدة للعمل بها. تنظيف البيانات هو شرط مسبق يتطلب وقتاً وجهداً.
لكن شركات التأمين التي تستثمر في أتمتة الحلول تعتبرها واحدة من أعلى المبادرات عائداً على الاستثمار في محفظتها التقنية بأكملها. إنها واحدة من المجالات القليلة التي تولد فيها الأتمتة إيرادات مباشرة بدلاً من مجرد تقليل التكاليف.
اكتشف كيف تسترد الأتمتة الإيرادات المفقودة لشركات التأمين على صفحة FirmAdapt لصناعة التأمين.